电商客服的沟通技巧

一、入店欢迎语

笑脸表情+昵称+欢迎语

二、咨询对话语

使用尊称：称为“亲”“您”“您好”，严禁使用“你”“你好”。

三、议价语

1、动之以情，晓之以理

表示委屈，客服无权力修改价格，告诉买家商品是最低价格。

2、礼貌拒绝，曲线救国

如果买家购买多件，可以给买家包邮或者赠送小礼品。

3、编辑快捷回复

四、催付用语

使用旺旺催付：

1、咨询过，但表示自己还要再看看。

2、明确表示要购买，但是还没拍下。

3、商品已拍下，但迟迟没有付款。

使用电话催付:

1、商品拍下12小时后24小时内进行电话催付。

2、大型活动建议在拍下30分钟内电话催付。

五、售后用语

1、售后客服编辑好快捷回复。

2、耐心倾听，肯定对方的感受，及时安抚。

3、对于没办法立马处理的事情，或者无法处理的问题，表示歉意，并说明理由。

六、欢送语

1、欢送语之前请主动询问是否还需要帮助。

2、欢送语需包含感激之情、期盼之情和间接性的推销。