「客服技巧」如何处理客户不满意的情况

在客服日常的服务过程中总会遇到许多顾客的不满投诉，然而对于不同的顾客异议有不同的处理方法，在网店销售环节，客服人员一定要仔细判断顾客异议的类型以及产生的原因，然后选择合适的处理方法。

（1）只肯定顾客异议中最无法辩驳的部分

当顾客提出异议的时候，客服人员应该联想到顾客异议背后的各种因素，先行肯定异议中绝对无法辩驳的部分，比如确实是同类产品中价格最高的、确实是颜色比较单调、确实是没有用到最先进的技术等等。

在肯定时，要为以后的反驳留有充分的回旋余地，尽量不要削弱反驳的力度，然后再运用发散思维从顾客可以接受的新的角度、新的内容及重点重新开展推销说服工作。

（2）注意选择恰当的转化词

选择什么样的关键词要看具体的时机和成交沟通时的气氛，在实际工作中，要针对不同的顾客选择不同的转换词，尽量做到语气委婉、转折自然，能够更好地消除顾客的不满情绪，为最终的成交铺路。

（3）选择好反驳的重点

在充分了解了顾客及其异议信息的基础上，要选择好反驳的重点，在选择反驳重点的时候，要学会发散思维，能够从新的角度，新的层面向顾客传递新信息。

反驳的重点不能太多，要注意“是的”与“但是”内容的平衡，但一定要有力度，而最有力度的反驳理由无疑是自己产品跟竞品相比独特的卖点了。客服服务的目的就是提高顾客在店铺的购物体验，从而树立良好的店铺形象，赢得消费者的信赖，以吸引新老顾客的到来。只有客服耐心地对顾客的问题进行解答，帮助顾客解决问题，才能使店铺好评率不断提高，转化率也会随之上升。