售后服务人员工作规范有哪些？

售后服务是客服外包企业营销策略的重要组成部分，在企业营销中扮演着关键的“使命”，对于企业产品和服务市场化进程的推动作用不容忽视，更是企业在营销过程中实行差异化服务、提升市场占有率的重要法宝。

售后服务人员的工作规范如下：

首先，无论产品是质量问题还是非质量问题，一旦发货后，我们应尽量避免退换货。如果产品确实存在问题，我们需要承担责任，及时负责来回邮费帮客人调换或退款。在处理客户问题时，我们要以诚待客，将心比心。

其次，如果问题并非店铺自身原因造成的，我们也需要深入了解客户退换货的真正原因。这不仅对于改进产品和提升店铺服务有好处，还能使客服人员成为店铺的信息反馈平台，为店铺提供全面的信息反馈。

此外，一旦涉及到售后问题或者库存变动，我们需要及时主动地通知买家。正常情况下，所有的退换都是让买家寄回商品后，再退款或换货。在特殊情况下，如因店铺自身过错导致买家急需更换商品，我们可以在买家寄出商品后直接帮她寄出更换的商品。

关于退换货的邮费问题，如果是因质量问题或描述与实物差异过大导致的退换货，邮费应由卖家承担。在没有运费险的情况下，买家需要先行垫付。卖家确认收货后，可以将运费返还给买家的支付宝账号。若非质量问题导致的退换货，邮费则需要买家自行承担。