【客服话术】淘宝客服应该学会这样和顾客聊天

在淘宝交易中，淘宝客服会遇到不同类型的客户群体，而多多少少每个客户对卖家的各方面信息均都做了初步了解，而接下去的是在网络上非面对面的交流而获取信息和信赖。面对客户的疑问和要求，作为专业的淘宝客服服务商，客服外包公司是规范客服话术的呢？

一、专业是根，热心为本;

热心：“您好”、“欢迎光临”、“认识您很高兴”、“希望在这里能找到您满意的DD”等等基本寒暄，然后根据顾客的回答来判断顾客的性格，如果是个严肃认真的顾客，那就直接切入主题，介绍自己的宝贝，如果是个开朗的顾客，不妨多寒暄一下，这样就为下一步交流消除了障碍。

专业：对自己的宝贝要熟悉，产地、规格、型号、性能等各项参数了如指掌，多说肯定的、确切的话，少用“可能”、“也许”、“应该是吧”等含混不清的用词。

二、消除顾客的购买顾虑

对于直接有顾虑的顾客，我们会说：“请一定放心，虽然我们也是新手，但我们也是更看中信誉度的，卖次的、假的，这不是砸自己的饭碗吗？再说万一有质量问题，我们也会无理由退换货，邮费我出！”

“看您的买家信誉度也是很高的，相信您也是老干部了，淘宝规则也是倾向于买家的，我的信誉评价是掌握在您的鼠标上的，您就考虑我的宝贝，我的服务和我的本人吧！”对于保守的顾客，我们会答：“感谢您对我和本小店的信任，我们一定不会辜负您的信任，宝贝质量和售后服务，我们一定会保证的，请您要相信我们，您看还有什么疑问吗？”

三、如何与顾客谈价格

“太贵了”如果有顾客这么说，那么可能有两种可能，一是价格确实超出他的心理价位；二是想和你去侃价。

对第一种顾客，会说：“呵呵，贵吗？很实在的价格了，在商场应该比这个价格贵上好几倍，相信你也不会花几十块买个牌子吧，呵呵！”对待第二种顾客，那可是一项挑战了，顺便说一句，我们定价应该有个原则，不要高的离谱，也不要低的可怜，高的离谱自然无人问津，而价格太低，即便吸引了顾客来光顾，也难逃被顾客一“砍”。

四、顾客购买后应该进行安抚

顾客在拍下宝贝后，大多有心里不踏实的感觉，价格是不是很合适，货能不能及时发出，质量会不会保证等诸多问题会存留在顾客心里，那么我们应该进行必要的安抚，“感谢您的信任和支持，我会及时把货发出的，到时候通知您发货单号，而且我也会追踪宝贝的行程的”“呵呵，收到宝贝后，您自己满意了，还别忘记给我介绍顾客啊。”