售后客服那些事儿

说起售后这个岗位，很多人有无尽的吐槽或者抱怨。大家可以共同讨论一下，你会把售后客服比作什么？实际上在小悦看来售后是连接买家和卖家的桥梁，买家最真是反馈第一时间都是给到客服的，那如果客服能够把这些反馈都整理起来呢，那就是公司的一笔财富，因为客服的需求点都在这里。

那在处理售后问题时应该怎么做呢？

买家角度

1.买家现在的情绪，原因是？如何应对？

2.买家为什么会提出退款/货？如果我是买家我会是什么反应？

3.造成现状问题产生的原因是哪几个？最重要的几点原因？

4.我应该从哪几个方面去帮助买家解决？

5.还有没有更好的解决办法？如果你是买家，你更倾向于哪种？

6.解决不好怎么办？解决掉之后还能做什么让顾客再来我们店铺？

卖家角度

1.我现在的情绪如何，如果我的亲朋好友出现了这个问题，我会如何应对？

2.导致问题发生的根本原因是哪些，我们应该承担的责任是什么？

3.一旦退货/退款，我们的损失有哪些？（成本、个人利益、费用、人工、心情）

4.如果公司/店铺是我的，我会怎么处理？

5.还有没有更好的处理办法？

6.处理不好最坏的打算是什么？处理好之后怎么想办法让顾客记得自己再次光临？

我觉得如果大家都能够这样思考好这些问题的话，就不愁做不好售后，也不会让造成每天上班都是抱着“顾客虐我千百遍”的感觉了。当然售后的相关内容及技巧远远不止这些，希望可以帮助到大家，当然也可以互相讨论哦！！