客服人员阶段性回复技巧

目前的线上店铺一般由运营、美工、客服、仓管、推广等几类人员组成，售前客服有利于提高商品的转化率、售后客服有利于维系客户的店铺忠诚度，两者结合有利于店铺成交率稳步的提升。那么，不同阶段的客服分别有什么功能呢？有什么需要完成的阶段目标呢？

一、售前人员任务

1、打招呼回复：要做到“及时答复，礼貌热情”。

2、当有顾客来咨询时，回答的第一句话要让顾客有一种亲切感，回答的时候可以用适当幽默的话语、动态表情等增添交谈的气氛，增加买家对服务，对店铺的好感度。

二、售中处理

1、询问：积极热心引导，认真倾听客户要求

当买家还没有明确的购买目标，可以有目的性地向顾客推荐。如果询问的商品刚好没货了，可以回答为：真是不好意思，这款卖完了，有类似的其他款式，给您看一下吧。

2、推荐：“根据买家要求，精确推荐”

根据收集到的信息，推荐给卖家最合适的商品，而不算最贵的商品，要让买家感受到你的热情和专业。

3、议价：“以退为进，促成交易”

在规范、公平、明码标价、坚持原则不议价的情况下，客服可以适当的给予买家们一些优惠或小礼品，以便满足个别买家们追求更加优惠的心理。

三、售后处理

1、顾客回访

产品交付后，与顾客保持沟通(电话、传真、走访等形式)，记录有关情况，并及时处理顾。客反馈的意见和建议，包括顾客的抱怨。

2、顾客投诉处理

营销部客服人员接到客户投诉后，首先要做好顾客投诉记录，并应该承诺在某个工作日内给予答复，同时根据顾客投诉内容进行调查，如果投诉情况属实，投诉成立，确定责任部门；如果投诉不属实，向客户返回调查意见。